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强化服务提标 确保行风升位

作者:ziyang时间:2014-08-18点击:5142

    资阳分公司 自开展 “服务提标,行风升 位”工作以来,不断强 化工作举措,提升服务质量。7月,资阳分公司 共 接听电话13690个,用户满意度达 到96.52%,处理各项投诉、 咨询、建议共计15个,其中安岳 1个,乐至3个,有力地提升了 公司优质服务水平,具体举措为:

    一是加强组织领导 ,强化提标升位。为了加强对服务工 作的领导,资阳分公司 成立了2014年度“服务提标,行风升 位”专项工作领导小组 ,组长由公司总经理担任,副组长由分管客户服务工作的副总经理担任,客户服务部、工程建维部、城东和城西营业部、营业部管理中心等部门经理为成员。同时明确客户服务部为牵头部门,其他部门积极参与配合相关工作。

    二是加强日常考勤 ,强化绩效考核。公司对从事客户服 务工作的员工,上下班一律采取签到制,要求每位员工必须提前5分钟到岗;日常服 务考核接听率,与用户的沟通交流水平等,并与绩效考核工资挂勾,奖惩兑现。

    三是召开部门例会 ,定期总结工作。公司各相关部门为 了提升服务水平,坚持每周五召开部门周末例会,一是总结当周客户服务工作的经验、作法和存在的问题;二是提出整改措施,安排部署下一步工作。

    四是加强业务培训 ,提高业务技能。资阳分公司 针对客 户服务中存在的一些问题,提出了加强业务技能学习,普通话培训等工作思路,业务方面由部门牵头,主管主持,学习了服务技巧、广电服务用语及服务忌语。普通话方面,采取传帮、带的方式,面对面进行授教,业务服务工作 取得了一定的成效。

    五是加强部门协调 ,提高执行能力。为了更好地准确派 工,缩短故障报修时间,使用户报修后能在第一时间享受优质、高效的服务,公司内部形成了一系列的协调机制,既方便了用户,也增强了内部的合力,促进了服务工作的规范性、便捷性和实效性。

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